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真實案例:餐廳服務員的小細節,把一票顧客都得罪了

中國餐飲加盟網 2018-06-21 中國餐飲加盟網

你是否想過這樣一個問題——一家餐廳平均投資幾十、上百萬元, 企圖在裝修上討好消費者,在產品上討好消費者,但最終,一個月薪 5000 元的服務員的一個不恰當的細節,可能毀了這一切努力!

01 有食客分享了自己的一次用餐體驗:  

那天是和朋友到一家生意很好的火鍋店吃飯。

但是火鍋店排隊的人真的太多了,服務員為了讓我們快點吃完,每次都是一盤菜都沒有吃完就問我們要不要撤盤子,甚至直接幫我們下菜。

一頓飯吃得特別趕不說,最后老板直接過來跟我們說要不你們結賬吧,還有很多人在等呢……最后,我們相當于是被老板“趕了”出去。

其實內心是很崩潰的,花錢了卻吃了個不痛快,站在顧客的角度考慮,我們有種被嫌棄的感覺,因為服務員的一切舉動都在傳達一個指示“吃完了你們趕緊的閃人吧,別再占著茅坑不拉屎了!”

賺錢是重要,也得長久有錢賺才行。

有些搞餐飲的做的是街邊大排檔、燒烤類型的小吃,每次談到服務員服務質量,老板都不屑一顧,覺得我們這個是小本生意,沒有那么大高尚,味道好就有回頭客,服務這玩意太虛了,好與不好沒差。真的如此嗎?

有網友說:一次和朋友聚餐擼串,我問為什么不選擇另外一家燒烤店。朋友義憤填膺地說,她有次去那家店,問服務員有沒有毛豆,服務員說,“我們家不賣那種路邊攤的東西”,這讓她感覺自己受到冒犯。(話說這位服務員心也真大,難道你是在和街坊大爺大媽嘮嗑嗎?走進來的都是顧客,一言一行都是本店的代言,拜托,專業一點吧!)

02 從一個細節看:如何稱呼 90、95 后  

最近,西貝副總裁楚學友先后發了兩條朋友圈,連起來看挺有意思。

第一條的配字是:一個詞的一萬點傷害,配圖是微博用戶“一只弓著背的貓”的一段抱怨:“今天吃完離店的時候。服務員小帥哥說:大姐,慢走。內心一萬匹羊駝好嗎。23歲而已叫我大姐,看他的樣子也不是童工啊,以為自己聽錯了,畢竟還從沒被人叫過大姐。”

西貝莜面村官號很快就在評論跟進,詢問是在哪家門店就餐,并承諾提醒門店以后注意稱呼,以免給用戶帶來不好的體驗。

一個曾經在西貝工作的同事說,稱呼其實主要看眼力,中年以上的就叫哥、姐,小年輕就叫帥哥、美女。

其實這么小的事情,就體現了一個餐廳的服務細節。不得不說,有些時候細節決定成敗。

03 內心出發點決定服務的層次  

顧客們印象中的服務,往往是端盤子倒水,腿勤點兒嘴甜點兒,但這只是一種表象,是每個服務員都要掌握的基本功。

這些職業性笑容、標準化服務的背后,是否傳達出服務員真實的情感和態度? 面對突發事件和食客的進一步要求時,他們是否還能應對自如? 或者說是否有應對這些情況的主觀能動反應? 所以服務員的水平不應該僅僅表現在標準化工作流程上。

在服務標準趨同的背景下,很多餐飲企業紛紛要求服務員實施“親民服務”、“增值服務”、“細節服務”。那么,如何才能讓這些服務從條條框框變成具體的行為?

舉個例子,例如客人中有糖尿病患者,心直口快的人會直接說:“點的菜中不要有甜的,我不能吃糖。”有的客人就會想:“大家一起吃飯甜就甜點兒吧,我不能挑三揀四的。”這時服務員就要在溝通中及時發現病患情況,對菜品做出相應調整。

這樣一來,客人對餐廳的期望值就不僅僅在菜品上,而是轉嫁到服務上來,這就是古人所說的“愛屋及烏”。

遺憾的是,很多餐廳的老板僅僅把服務中出現的問題歸結到培訓不到位、技能掌握不好等原因上,沒有注意到服務員內心的意向。挖掘內心的出發點,讓服務員樂意去服務,把心態調整得積極主動,這是提高服務質量的動力和源泉。

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